SLA
מרכז התמיכה שלנו עומד לשירותך 24/7 לטיפול בתקלות לפי רמות השירות המופיעות מטה. דרכי ההתקשרות למרכז התמיכה:
- טלפון: 1-700-554-010
- במייל:
רמה 3 (נמוכה) סיווג: שאלה או בעייה כללית שאין לה השפעה תפעולית על מערכת הלקוח. מענה לקריאה: 09:00 עד 17:00, בימים א'-ה' (לא כולל ערבי חג, חגים וחופשות) זמן מענה ראשוני: עד 8 שעות. |
אירוע לדוגמה:
קריאות שנתקבלו יטופלו על בסיס סדר כניסתן. |
רמה 2 (בינונית) סיווג: הלקוח או החברה זיהו שגיאה או ליקוי אפשריים במערכת שהותקנה, אולם אין כל השפעה קריטית על כל חלק אחר בשירות. מענה לקריאה: 09:00 עד 17:00, בימים א'-ה' (לא כולל ערבי חג, חגים וחופשות). זמן מענה ראשוני: עד 4 שעות. |
אירוע לדוגמה:
במידה שהקריאה נתקבלה במהלך יום עבודה, ואין פתרון מיידי, הקריאה תטופל במהלך יום העסקים הבא. |
רמה 1 (גבוהה) סיווג: הלקוח או החברה זיהה שגיאה או פגם אפשריים במערכת הגורמים לפגיעה חמורה במערכות הייצור של הלקוח. מענה לקריאה: 24 שעות, שבעה ימים בשבוע, 365 ימים בשנה זמן מענה ראשוני: עד שעתיים. |
אירוע לדוגמה:
הקריאה תופנה בהקדם לנציג שירות הלקוחות של החברה, אשר יהיה איש הקשר העיקרי ויתאם פעולות להשבת פעילות המערכת. במידה שהבעיה תצריך תמיכה טכנית באתר, יבוצע תיאום מועד עם הלקוח. |