רמה 3 (נמוכה)

סיווג: שאלה או בעייה כללית שאין לה השפעה תפעולית על מערכת הלקוח.

מענה לקריאה: 09:00 עד 17:00, בימים א'-ה' (לא כולל ערבי חג, חגים וחופשות)

זמן מענה ראשוני: עד 8 שעות.

אירוע לדוגמה:

• שאלה בנוגע למסמכים
• בקשה להזיז או לערוך שירותים מחדש
• שאלה כללית בנוגע לפעולת השירות
• ייעוץ ומתן הנחיות כלליות
• שיפורים בנוגע לשירות

קריאות שנתקבלו יטופלו על בסיס סדר כניסתן.

רמה 2 (בינונית)

סיווג: הלקוח או החברה זיהו שגיאה או ליקוי אפשריים במערכת שהותקנה, אולם אין כל השפעה קריטית על כל חלק אחר בשירות.

מענה לקריאה: 09:00 עד 17:00, בימים א'-ה' (לא כולל ערבי חג, חגים וחופשות).

זמן מענה ראשוני: עד 4 שעות.

אירוע לדוגמה:

• משהו שעבד בעבר, אינו מתפקד כהלכה
• בעיה נקודתית שאינה משפיעה על מערכות הייצור של הלקוח

במידה שהקריאה נתקבלה במהלך יום עבודה, ואין פתרון מיידי, הקריאה תטופל במהלך יום העסקים הבא.

רמה 1 (גבוהה)

סיווג: הלקוח או החברה זיהה שגיאה או פגם אפשריים במערכת  הגורמים לפגיעה חמורה במערכות הייצור של הלקוח.

מענה לקריאה: 24 שעות, שבעה ימים בשבוע, 365 ימים בשנה

זמן מענה ראשוני: עד שעתיים.

אירוע לדוגמה:

• שחזור
• אירוע כופר

הקריאה תופנה בהקדם לנציג שירות הלקוחות של החברה, אשר יהיה איש הקשר העיקרי ויתאם פעולות להשבת פעילות המערכת.

במידה שהבעיה תצריך תמיכה טכנית באתר, יבוצע תיאום מועד עם הלקוח.